EXPÉRIENCE
La mesure de l’expérience client, levier de votre performance commerciale
La performance commerciale de votre entreprise s’accompagne nécessairement d’une bonne expérience client. Parce qu’un client satisfait consomme plus que les autres et vous recommande, il est essentiel de connaître et de mesurer votre qualité de service. Connaître le parcours de vos clients, obtenir leurs retours immédiats et vérifier que votre offre est bien mise en place dans vos réseaux de vente sont des leviers incontournables pour assurer un service à la hauteur des attentes de vos clients et accroître ainsi leur fidélisation et vos résultats commerciaux.
Mesurer votre expérience client est nécessaire si :
Vous constatez une stagnation du trafic dans vos points de vente ou sur votre site marchand
Vous doutez de l’impact de vos PLV et supports publicitaires sur vos ventes
Vous craignez que le « discours produit » de vos revendeurs ne respecte pas vos engagements RSE
Vous souhaitez étalonner votre service client par rapport à celui de vos concurrents
GRASS ROOTS, EXPERT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE
Grass Roots met à votre disposition son expertise pour vous aider à piloter votre performance commerciale (rétention, fidélisation, ventes complémentaires…).
Notre approche de l’expérience client adaptée à votre entreprise
Grass Roots a développé une méthodologie éprouvée, basée sur trois approches complémentaires de mesure de l’expérience client :
L’analyse du parcours client grâce au
Mystery Shopping
Le feedback immédiat grâce au
Crowd Sourcing
Le contrôle de l’offre par le
Store Check
Une méthodologie sur-mesure
Notre équipe d’experts (chargés d’études, analystes, développeurs et infographistes) vous accompagne à chaque étape :
1
DÉFINITION DU CAHIER DES CHARGES
Sur la base de vos besoins/attentes, d’un audit de vos processus de vente, de vos parcours de formation, nous définissons ensemble le périmètre de l’étude et les objectifs à atteindre.
5
DÉPLOIEMENT DU PROGRAMME
L’ensemble des intervenants est formé à vos process de vente pour les évaluer de manière objective et pertinente, tout en gardant leur vision ‘client’
2
CHOIX DE LA SOLUTION ADAPTÉE
Avec une présentation du ou des dispositifs retenus (Mystery Shopping, Crowd Sourcing, Store Check, étude de satisfaction…), de la méthodologie, du planning et du budget prévisionnel.
6
CONTRÔLE DE QUALITÉ
Chaque enquête est soumise à une validation interne : relecture des commentaires, vérification des preuves de passage / de la cohérence des réponses…
3
CONCEPTION DU DISPOSITIF
validé lors d’une phase pilote (en situation réelle) afin de s’assurer de la pertinence de l’ensemble des outils (questionnaire, dashboards, pondérations…)
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RESTITUTIONS DES DONNÉES
A l’issue de la campagne ou au fil de l’eau, les résultats, intégrant les verbatim clients, sont mis à disposition sur un portail web personnalisé et sécurisé
4
COMMUNICATION AUPRÈS DU RÉSEAU
Les enjeux et objectifs sont communiqués en priorité à vos managers, afin d’obtenir leur adhésion au programme et d’en faire des prescripteurs auprès du reste du réseau.
8
ANALYSE ET CONSEILS
L’ensemble des données recueillies fait l’objet d’une analyse par nos équipes, pour vous apporter des clés de lecture, vous accompagner dans la mise en place d’actions correctrices au travers de synthèses graphiques présentées à vos équipes
Nos clients mystères sont proches de vos points de vente, ils évaluent votre service avec l’œil d’un client réel et la rigueur de nos process. Ils sont formés, mais restent avant tout vos clients.
Notre plateforme web Mystics garantit la sécurité des données collectées et permet une restitution dynamique des résultats.
L’INNOVATION AU SERVICE DE VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT
Afin de vous offrir une vision en temps réel et pertinente des résultats, nous utilisons des outils innovants : des applications mobiles et un portail web de restitution. Les données restituées sont analysées (Business Intelligence) et complétées par nos recommandations et plans d’actions (communication – formation – accompagnement).