Contexte
METRO a toujours eu à cœur de satisfaire ses clients, tout au long du parcours d’achat, afin de devenir un véritable partenaire pour eux.
Un des enjeux majeurs de METRO est le tout premier accueil des nouveaux clients (leur première visite dans leur Halle) pour leur garantir la meilleure expérience possible.
Objectifs
L’objectif est de reproduire chaque étape du parcours d’un tout nouveau client, afin d’identifier et souligner les axes d’améliorations. La finalité étant de toujours répondre au mieux aux besoins des clients des Halles METRO (les Entrepôts) et de leur offrir une expérience client optimale.
Contenu
Le programme monté avec Grass Roots prévoit la réalisation, chaque année, de 2 vagues de visites mystères pour chacune des 98 Halles : deux visites par vague et par entrepôt.
Les enquêteurs sont sélectionnés pour avoir des profils adaptés pour se présenter de manière crédible en tant que restaurateurs. Ils sont bien sûr formés et ils sont renouvelés à chacune des visites empêchant ainsi toute identification par le personnel des Halles METRO.
METRO met un point d’honneur à piloter l’expérience client et Grass Roots nous accompagne dans ce sens. Les visites mystères nous permettent d’améliorer de manière continue les process d’accueil des nouveaux clients dans nos points de vente partout en France.